Per tutti noi, in Rai, il 2550 non è solo un numero. È una sequenza che impari presto, e non solo perché ha una sonorità che resta in mente. Quando per un qualsiasi, ignoto motivo la tua postazione di lavoro fa i capricci e non risponde più ai tuoi sempre più concitati comandi o quando quell’importantissimo file, richiesto con urgenza dal “capo”, scompare sotto ai tuoi occhi e non sai come ripristinarlo, quando la posta non parte, quando “una qualsiasi cosa” non si collega, insomma, quando ti senti impotente e disperato di fronte alla “macchina che si ribella”, ecco, è in quei momenti che, in automatico, ti voti al 2550.
Non solo un numero, ma un filo diretto con una squadra di esperti informatici pronti a toglierti dai guai, a qualunque ora, o quasi. Una solida ancora di salvezza, sempre, ma è durante il lockdown che gli uomini e le donne dell’ICT hanno mostrato sul campo uno spirito decisamente eroico. Sempre in presenza, organizzati in turni e squadre di lavoro per coprire in sicurezza orari non stop e gestire linee telefoniche rese roventi da un flusso di chiamate davvero inaudito, fuori scala. Ci hanno messo nelle condizioni di fare tutto da casa, di conoscere e domare “Vasco”, di viaggiare su “macchine virtuali”, di connetterci in call e di sperimentare un nuovo modo di lavorare. E non deve essere stata una passeggiata. Da un giorno all’altro tutti abbiamo avuto bisogno di tutto per non fermare il servizio pubblico. Se siamo andati in onda, se abbiamo comunicato, se siamo stati in grado di reggere l’urto del Covid, è stato anche grazie a loro.
La risposta all’emergenza infatti è arrivata puntuale, come la provvidenza. Competenza a non finire ma, soprattutto, una buona dose di comprensione “umana”, che nelle difficoltà non guasta mai. Quindi grazie “angeli del 2550”, per averci sostenuto, capito, aiutato e reso “agili” anche quando il mondo si è fermato. E grazie anche per quella pazienza, tanta, che avete dimostrato con chi, e chi scrive di certo non fa eccezione, non si è fatto scrupolo nel chiedere quell’ aiuto magari in modo troppo concitato e ruvido, per la frenesia di tornare operativo. Non si tratta di un impeto di gratitudine postuma, ma di un dato di fatto confortato dai numeri. Dati che abbiamo chiesto al Direttore dell’ICT Massimo Rosso, che ci ha guidato così nel ”suo” mondo…
Dietro ad un numero si nascondono tante attività che concorrono al risultato finale di mantenere in esercizio correttamente tutte le dotazioni tecniche di ICT, sia per il mondo dei personal computer e sistemi di stampa che per la telefonia mobile, in uso agli utenti.
È un punto di vista particolare, quello del “2550”, una visuale inconsueta che consente però, a suo modo, di rilevare immediatamente l’impatto subito dalla nostra Azienda quando l’arrivo della pandemia ha cambiato la modalità lavorativa di un gran numero di dipendenti.
E così, nel mese di marzo 2020, quando la Direzione ICT si è trovata, dall’oggi al domani, a dover mettere migliaia di dipendenti nelle condizioni di lavorare da casa, si è innanzitutto proceduto ad una mappatura delle risorse fruibili e pronte all' uso, tecnologie cioè già in esercizio ed utilizzabili su larga scala, oltre ai pc portatili disponibili (troppo pochi per soddisfare tutte le esigenze): si è ricorsi quindi anche a macchine virtuali e anche al vero e proprio “trasloco” del desktop nella propria abitazione, assicurando al contempo la sicurezza informatica con l’autenticazione (Vasco).
Durante questa esperienza “emergenziale”, la continuità dell’attività lavorativa da remoto in Rai è stata garantita, da un lato, dalla abilitazione delle piattaforme di audio-video comunicazione (Skype for business, Cisco Webex, Teams) e, dall’altro lato, dalla “virtualizzazione” di sistemi di tipo “enterprise” che ha reso fruibili, sempre da remoto, servizi aziendali in precedenza impostati per essere svolti on site.
Parallelamente, alcune tecnologie dedicate allo smartworking, come quelle di audio-videocomunicazione, sono adottate anche dalla TV, e sono nate trasmissioni basate quasi integralmente su interviste effettuate via IP con Skype o Webex (oggi è diventato uno standard soprattutto nei talkshow).
E tutto questo è stato possibile in quanto, negli anni precedenti, la Direzione ICT aveva già sviluppato diversi progetti orientati al lavoro in mobilità (oltre alle piattaforme per video conferenze, si pensi agli strumenti per accesso da remoto in modalità sicura via VPN; alla migrazione a Microsoft Office 365 con uso di Onedrive per l'archiviazione in cloud; alle macchine virtuali per poter utilizzare su pc non Rai l'intero ambiente, in modalità protetta e sicura, rendendo disponibili tutti i 330 Servizi ICT utilizzati normalmente nei vari ambiti di lavoro, tra cui, ad esempio, Primsys, Proteo, SAP, DCP etc.).
Si capisce così facilmente come l’utilizzo del servizio “help desk” sia a quel punto cresciuto esponenzialmente: il numero di chiamate è passato improvvisamente da una media di circa 12.000 al mese a più di 45.500, mentre i tempi medi di connessione con gli utenti sono passati da circa 3,5 minuti a circa 6,5 minuti.
Le attività messe in campo per consentire il lavoro da remoto hanno comportato di fatto una introduzione, dal punto di vista tecnologico, del lavoro agile in Azienda, modificando sostanzialmente, in modo radicale, il modello di lavoro tradizionale adottato fino al 2020.
In 24 mesi lo scenario è cambiato radicalmente: si è dimostrato che lo smartworking "funziona" e si ha la certezza che non si tornerà indietro. È cambiato il contesto lavorativo, l'utente ha cambiato abitudini, come è cambiata radicalmente l'esigenza di dotazioni personali, il desktop appare ormai inadatto per la maggior parte degli utenti, il pc portatile (laptop) è il nuovo strumento per tutti. L'acquisto diventa un problema serio, dato dalla crisi delle materie prime che il mercato subisce. Ciò nonostante, tra il 2020 ed il 2021 si è riusciti a sostituire oltre 3700 desktop con altrettanti laptop cosicchè risultano ad oggi distribuiti per Rai e per le Società del Gruppo 6333 pc portatili dei quali oltre 5000 solo per Rai S.p.a.
Per il “2550” i numeri scendono, ma non troppo, il tempo di connessione resta più alto del passato, il ruolo del servizio diventa sempre più centrale: spesso si supporta l’utente non tanto per problemi tecnici ma per aiutarlo a capire il "come fare".
Due anni dopo
T
utta questa attività è stata svolta non solo per gestire l’emergenza ma anche affinchè rimanesse come “investimento” per l’Azienda, affinchè cioè potesse dotarsi di un modello più flessibile di lavoro anche “a regime”.
E infatti, nell’aprile 2022, finita l'epoca dell’emergenza, lo smartworking è comunque proseguito, in alternanza al lavoro in presenza, per moltissime persone, e si era pronti.
Per l’Help Desk le richieste di aiuto sono tornate ad essere, in media, oltre mille al giorno, molti colleghi hanno bisogno di aiuto per ricollegare pc, qualcuno non trova qualche accessorio, diversi hanno bisogno di aiuto per qualche elemento che non usano ormai da troppo tempo.
Quanto è accaduto ha dimostrato che il lavoro da remoto è una realtà forse migliorabile, ma certamente non impedisce le normali attività produttive per molte categorie di dipendenti, mentre si aprono anche spazi per riflessioni su modelli di lavoro che consentiranno di sfruttare al meglio la nuova prospettiva.
Torna alla Newsletter
